매장의 플랫폼화란? 쌀 가게 아코메야의 이야기

매장을 살리는 방법, 무엇일까?

오프라인 매장에 대한 관심이 점점 더 커진다. 물론, 온라인 쇼핑몰이나 홍보채널등에 대한 필요성에 대해서도 깊이 느껴 직접 이런 저런 노력을 하고 있음에도 불구하고, 오프라인 매장을 제대로 살려야 한다는 생각은 변함이 없다.

아무리 온라인에서 성공을 하더라도 오프라인 매장은 꼭 필요하기 때문이다.

실제로 아마존은 오프라인 매장에 대한 관심이 많고 실험 정신도 대단하다는 기사를 어디에선가 본적이 있다.

오늘은 우연히 알게된 아코메야라는 매장의 이야기를 통해, 매장의 플랫폼 요소는 무엇이며 고객을 모으는 힘은 어디에서 나오는지 생각해 보려한다.

순전히 비전문가로서 관련 도서, 웹서핑으로 알게된 정보에 10여년간의 직접, 간접적으로 경험한 내용을 토대로 공부하는 느낌으로 작성할 예정이다.

'쌀이 아니라 한 끼의 행복을 팝니다'라는 카피로 유명해 졌다는 일본 긴자의 쌀집 아코메야. 

쌀가게 아코메야는 쌀의 찰진 정도나 부드러운 정보에 따라 다양한 품종을 판매하고 있다고 하며, 매장 내 식당에서는 여덟가지 반찬을 담은 '오늘의 정식'을 판매하고 있다고 한다.

좋은 쌀로 지는 밥은 물론이고 함께 담아내는 반찬 또한 재료며 조리방법이며, 담아내는 그릇까지 얼마나 많은 정성이 담겼는지 알아 챌 수 있을 정도라고 하는데, 그 컨셉이 고객에게 전달되 제법 비싼 한끼 밥상이지만 아깝지 않다는 기본이고, 정말 '한끼의 행복'을 느낄 수 있다고 하니 꼭 가봐야 할 일본의 매장이 또 하나 추가 됐다. (츠타야, 무인양품 그리고 아코메야)

매장의 존재 목적이 달라져야 한다.

오프라인 매장이라는 건 기본적으로 판매 할 상품을 전시하는 공간이다. 판매 할 상품을 기준으로 타겟 고객, 유동 인구 수 등을 고려해 입점 위치를 선정한다. 물론 대부분의 경의 주요 길목의 모퉁이 입점에 들어가려 영업 권리금이라고 하는 비용에 대해서도 과감히 투자해 왔다.

매장 운영이 잘 될경우 예전 경기에서는 투자한 영업 권리금과 시설 투자금이 회수 되는 경우 손실이 아니었기 때문이다.

하지만 지금은 다르다. 아무리 좋은 입점 위치라고 해도 바닥 권리금을 투자하기 부담스러운 시장 분위기 때문이다. 실제로 영업 권리금을 과감하게 투자해서 의욕적으로 매장을 냈는데, 얼마 지나지 않아 영업 권리금과 시설 투자비까지 회수하지 못하고 문을 닫는 경우를 종종 봐왔다.

그 이유는 여러가지가 있겠지만 입점 위치만으로 고객이 찾아가지 않는다는 점과 제대로 된 컨셉과 꾸준한 자기 쇄신 노력을 하지 않는 이상, 오프라인 매장이 제대로 성공하기 어려운 환경 탓이다.

아코메야의 컨셉은 뭘까? 먼저 오프라인 매장으로서 기본 역할을 제대로 하고 있다. 매장 내에서 쌀 고르는 재미에 머무는 시간이 제법 된다고 하며, 다양한 품종의 쌀을 전시해 '몰랐던 정보를 알게'하는 역할을 하기도 한다.

마치 와인의 맛을 X축 Y축으로 표현해 쉽게 고르게 도와주고 각 와인의 맛을 예측해 볼 수 있게 해주듯이 야코에야의 쌀도 2x2 메트릭스로 쌀마다 찰진 정도, 부드러운 정보를 표현해 고객의 취향에 따라 선택할 수 있도록 돕는다고 한다.

이런 아코메야 쌀 가게?의 이름의 뜻은 아이러니하게도 '쌀짋이 아니다'라는 뜻이다. 이게 무슨 말일까? 쌀을 판매하면서 쌀가게가 아니라니. 분명 의도가 담겼을 것이다. 쌀을 판매하긴 하지만 그게 전부가 아니다, 또는 쌀을 통해 실제로 아코메야는 000을 소개하는 곳이다?

야코메야는 라이프 스타일 제안하는 곳

라이프 스타일, 작년 말 부터 올해 초까지 츠타야 덕분에 정말 많이 들은 단어다. 츠타야에 이어 무인양품도 비슷하더니 이젠 아코메야까지.

일본은 긴시간 경제 불황과 급속도로 진입하는 인구 단절에 대비한 노력을 진작부터 해 온 모양이다. 우리도 머지 않았는데.. 내 생각에 우린 아직 걸음마 단계.

최근 아코메야에서 판매하는 쌀의 분량은 두 끼 분량인 300g 이라고 한다. (물론 기존 상품도 판매한다) 두 끼 분량? 너무 작은 분량 아닌가? 아이 둘을 키우는 4인 식구도 한번에 쌀을 살때 최소한 20kg을 사야 한동안 먹을 수 있는데 두 끼 분량을 판매하는 이유는?

그건 바로 라이프 스타일을 제안하는 곳이라는 컨셉에서 답을 찾을 수 있다.

즉, 쌀을 의식주의 기본 욕구해결 도구로만 보는게 아니라 쌀을 통한 새로운 라이프 스타일을 제안 하는 것이다.

사람과 사람사이에 챙겨야 할 비공식적인 00Day들이 제법 많다. 밸런타인데이 ,화이트데이에는 사탕이나 초콜릿을 빼빼로 데이엔 당연히 빼빼로를 그리고 연인이 없는 사람들을 위로?하기 위한 짜장면 데이까지 사랑을 표현하거나 허전함을 달래는 이벤트 기회들이 거의 매달 있다.

사랑하는 사람에게 사랑을 고백하며 '나와 함께 밥 한끼 해 먹을래?'의 의미를 담은 아코메야의 300g 쌀은 매달 찾아오는 이벤트 기회들에 사용될 만한 아이템인것이다. 함께 밥을 하는 그 공간, 그 시간 그리고 한 끼에서 그치지 않고 평생을 기대하는 마음을 표현하는 아코메야의 쌀.

분명 새로운 라이프 스타일의 제인이라고 할 수 있다.

어쩌면 앞으로 매장을 통해 고객과 접촉하는 모든 브랜드가 고민해야 할 점은 '라이프 스타일 제안력을 갖추고 있는가?'에 대한 부분일 것이다. 츠타야, 무지, d&d도 그렇고 이미 그 세력이 점점 더 커져가는 스타벅스가 그렇다. 판매하는 상품력으로만 고객을 부를 수 있었던 과거와는 완전히 다른 새로운 미래를 받아들일 수 있는 역량이 필요하다.

매장이 플랫폼화 되면 어떤 일이 생길까? 수 많은 고객들이 매장에 방문하는 일이 생겨날 것이고 구매력 증가와 그로인해 수익이 증가 할 것이다.(사실 그렇게 되기 까지는 버텨야 한다)

여기에서 더 중요한 것은 이러한 플랫폼이 된다면, 진입을 원하는 다른 상품들(흔히, PB상품이라고 부르는 것)이 입접을 희망하며 줄을 서는 일이 생긴다. 

이미 이러한 현상은 온라인에서 일어나고 있다. 좋은 블로그나 활성화 된 카페에는 수 많은 상품들에 대한 소개 부탁, 체험 부탁들이 되고 있지 않은가?

어쩌면 방문자수의 절대량과 머무는 시간, 그리고 재 방문자 비율을 따져 좋은 블로그 인지 아닌지를 결정하는 시스템은 좋은 매장을 만들어가길 원하는 매장이라면 당장 적용해야 하는 기본 시스템일 것이다.

단골이 사라지고 있다?

우연히 본 영상에서 했던 말이 기억에 남는다. 그만큼 어렵게 만들어진 단골을 지켜내기가 쉽지 않은 환경이라는 뜻 이다.

"신규 고객을 유치하면 되지"라고 자신감 있게 말하는 사람도 있을 테지만(아쉽게도 말과 다르게 행동도 그렇게 하는 사람은 많지 않다), 말 하고자 하는 진짜 의미는 신규 고객 유치에만 집중하면 안된다는 뜻이다.

SNS의 일상화와 새로운 브랜드, 공간들의 빈번한 출현으로 인해 '같은 곳을 반복'해서 다녀오는 곳은 자칫 SNS상에서 자신을 드러내기 어려운 점이라는 것과 새로운 먹거리?들이 계속해서 생긴다는 점에서 기존 매장에 대한 충성이 쉽지 않다는 환경을 대비해야 한다는 말이다.

또한, 신규 고객 유치에 대한 비용이 적지 않다는 점에서 게다가 이미 이러한 유치 비용을 투자해 만든 단골을 쉽게 잃을 수 있다는 점에서 고객을 계속해서 오게 만들 수 있는 컨셉, 전략이 필요하다. 늘 설레이기 어렵지만 그럼에도 불구하고 제법 종종 설레이게 만들어야 하는 것이다.